La omnicanalidad, una estrategia aplicable a cualquier tipo y tamaño de empresa, fusiona los canales de venta físicos y digitales para ofrecer al consumidor una experiencia de compra integrada y sin fricciones. Este enfoque no solo tiene ventajas económicas, sino que también implica un cambio cultural en las organizaciones.
¿Qué es la omnicanalidad?
Hace algunos años, comprar un par de zapatillas online sin opción de devolverlas en una tienda física era algo común, frustrante y confuso para el consumidor. Hoy en día, gracias a la estrategia omnicanal, esta situación resulta insólita. Los negocios han logrado integrar sus distintos canales de venta, permitiendo que los consumidores disfruten de una experiencia fluida. Por ejemplo, puedes comprar un producto en internet, hacer una consulta por teléfono y, si es necesario, devolverlo fácilmente en una tienda física.
Según Erik Rigola, director de ventas digitales y marketing relacional en la consultora RocaSalvatella, la adopción de la omnicanalidad ya no es opcional: “Ha pasado de ser una ventaja competitiva a convertirse en un requisito esencial para los negocios”. Rigola participará en el webinar “La omnicanalidad está de moda. ¿Cómo implementarla en mi negocio?”, organizado por HUB Empresa de Banco Sabadell.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Muchos negocios son multicanales, es decir, utilizan varias vías de venta como tiendas físicas, páginas web y venta telefónica. Sin embargo, la omnicanalidad va un paso más allá, logrando una coordinación perfecta entre canales, de modo que los datos del cliente y su experiencia de compra se mantienen uniformes en todos ellos.
El estudio de 2022 de Mediapost y la Asociación de Marketing de España (AMKT) reveló que las principales ventajas del canal digital para los consumidores son la comodidad (23%), la rapidez (19%) y el acceso a las compras desde cualquier lugar y horario (19%).
La omnicanalidad: más que tecnología, un cambio cultural
Implementar una estrategia omnicanal no solo requiere inversión en tecnología, como un sistema CRM para gestionar los datos de los usuarios, sino también un cambio cultural dentro de las organizaciones. Muchas empresas, grandes y pequeñas, deben adaptar su estructura y formar a sus empleados para que todos los canales de venta trabajen de manera coordinada.
Nacho Somalo, profesor en la OBS Business School, afirma que adoptar la omnicanalidad también tiene un fuerte impacto organizacional: “No es solo el dinero; la transformación implica superar ineficiencias y pérdidas iniciales antes de ver las mejoras”.
Ejemplos exitosos de omnicanalidad
Sectores como la moda, la electrónica y el consumo masivo ya están aprovechando los beneficios de la omnicanalidad. Empresas como IKEA permiten configurar productos online y recogerlos en tienda, mientras que Decathlon integra la compra online dentro de sus tiendas físicas mediante terminales electrónicos. Incluso Amazon ha establecido lockers para recoger pedidos en ubicaciones físicas.
La omnicanalidad es una estrategia clave para mejorar la experiencia del consumidor y aumentar la fidelidad a la marca, lo que se traduce en mejores ventas y un crecimiento sostenible. Como señala Rigola, “no se trata solo de vender más, sino de ofrecer una experiencia sin fricciones que permita al cliente interactuar con la marca de manera fluida en cualquier canal”.